Avenance Entreprises est une filiale du groupe Elior spécialisée dans la restauration collective d'entreprise. Le groupe Elior occupe la troisième place du marché européen de la restauration sous contrat avec 2 542 millions d'euros de chiffre d'affaires. La restauration sous contrat regroupe les activités de restauration collective et de concession qui représentent respectivement 65 % et 35 % du chiffre d'affaires du groupe Elior. Avenance Entreprises officie pour sa part à l'échelle hexagonale et cible le marché des entreprises privées et publiques et des administrations. Le projet mis en œuvre, cible dans un premier temps la filière restauration collective du groupe Elior à travers ses deux filiales Avenance Entreprises et Avenance Enseignement et Santé. Cette dernière se consacre aux établissements d'enseignements publics et privés, aux centres aérés, aux universités, aux mairies, aux collectivités locales et territoriales, mais aussi aux hôpitaux, aux cliniques, aux résidences pour seniors, aux établissements de soins et médico-sociaux. En qualité de directeur de développement de la filiale Avenance Entreprises, Philippe Gayon est chargé de développer les nouveaux contrats avec sous sa responsabilité une équipe commerciale composée de trente-trois personnes. « Dans un premier temps, l'objectif du projet était de couvrir les besoins des filiales de restauration collective puis dans une seconde étape il devait se démultiplier vers les autres sociétés du groupe au sens métiers et géographies du terme », souligne-t-il.

Aujourd'hui, l'activité restauration collective fait figure de projet pilote. Au sein de cette activité il convient de distinguer deux branches : le développement qui équivaut à une direction commerciale et l'opérationnel qui correspond aux équipes en charge des mille cinq cents restaurants que compte Avenance Entreprises. Le projet fera intervenir Philippe Gayon et son homologue Pascal Bailleul pour la filière Enseignement et Santé. Si le projet pilote doit couvrir les branches développement et opérationnelle des deux filiales, il sera initié avec les équipes de la branche développement et sera étendu dans les prochains mois à la branche opérationnelle. « Pour les deux filiales, la branche développement représente une centaine de personnes. Mais le nombre d'utilisateurs sera porté à trois cents avec l'extension aux populations opérationnelles », précise Philippe Gayon.

Depuis une dizaine d'années le groupe Elior s'appuyait sur la solution KDP VentePartner qui rencontrait des difficultés de fonctionnement. La solution est gagnée par l'obsolescence. « Depuis les années 94-95, période de sa mise en place, notre marché a considérablement évolué. Il répond à une approche commerciale beaucoup plus complexe. Nous avions besoin de faire communiquer les gens entre eux, d'améliorer respectivement la gestion de nos affaires, la connaissance de notre marché et le pilotage de l'ensemble de notre activité… Il était temps de tourner la page et de chercher une nouvelle solution pour accompagner notre activité » expose notre interlocuteur. La mise en route se fera de manière « raisonnée et raisonnable » dans la mesure où l'investissement, de l'ordre du million d'euros, n'est pas anodin.

Un groupe de projet est constitué avec l'informatique, des utilisateurs de la branche développement - chargée d'ouvrir la voie - et un représentant de la direction générale. Différentes séances de travail sont organisées, plusieurs éditeurs consultés, pour parvenir à une sélection finale qui oppose Siebel à Pivotal. Le choix s'arrête sur ce dernier. Plusieurs raisons évoquées sont relayées par Philippe Gayon « l'outil est doté d'une technologie robuste. Il est relativement simple d'utilisation et notamment au regard de son mode Internet. Surtout, nous avons trouvé en Pivotal un éditeur qui nous permettait de faire évoluer les choses. Notre structure était basée sur des organisations différentes, deux filiales distinctes, organisées entre deux branches (développement et opérationnelle) et répondant à des schémas d'organisation différents… Il était évident que nous allions passer par un certain nombre d'étapes, réparties dans le temps. A ce titre, il nous fallait un outil facilement évolutif et non une solution figée que nous aurions par ailleurs eu du mal à faire appliquer. Siebel a été écarté et même si Pivotal n'est pas sans inconvénient cette solution correspondait mieux avec notre schéma de mise en œuvre itérative. Nous allions pouvoir affiner les choses au fur et à mesure. Je pense que ce dernier point a été décisif. Enfin, je n'ai pas participé à la négociation, mais d'après les informations dont je dispose les deux enveloppes étaient à des niveaux de prix comparables ».

L'équipe projet est assistée d'IBM. Des groupes de travail sont mis en place avec les utilisateurs, des représentants du management, des représentants des commerciaux afin de recueillir le processus de fonctionnement et les caractéristiques métier. L'objectif est de définir un outil commun à l'ensemble des besoins de la restauration collective sachant que chaque organisation, chaque métier n'accède qu'au périmètre qui le concerne. « Au-delà de la définition d'un tronc commun de fonctionnement, il ne fallait pas négliger nos caractéristiques respectives. Vous ne vous adressez pas à un marché de bureau comme à une clinique ou à une collectivité territoriale. Je pense que nous avons remporté un grand pari », souligne notre interlocuteur. Une performance que Philippe Gayon accorde très volontiers à l'équipe informatique appuyée de IBM mais également au temps accordé à la discussion, « nous ne regrettons pas d'avoir consacré beaucoup de temps à la discussion. L'équipe informatique a pu et su entendre les besoins exprimés par les utilisateurs. C'est grâce à cette démarche que nous avons un outil unique, apte à couvrir le spectre complet et particulier des besoins exprimés ». Les avantages sont nombreux qu'il s'agisse du déploiement, de la maintenance et de la formation ou encore du développement d'un langage partagé entre les entités, mais Philippe Gayon évoque également le bénéfice de ce tronc commun dans les mouvements de personnel entre les différentes entités et métiers.

« Nous nous étions fixé des objectifs. L'outil ne devait pas bousculer l'organisation de l'entreprise. Attention il était évident pour nous qu'un outil de cette nature ferait évoluer tout le monde. Mais nous voulions rester maîtres des changements et ne pas les subir. Nous voulions également mieux connaître notre marché. Certains sont plus faciles à qualifier que d'autres. En France, quelques marchés disposent d'annuaires, je pense aux écoles privées ou aux hôpitaux… ce n'est pas le cas pour les restaurants d'entreprises, par exemple. Il nous fallait mieux aborder notre marché et mettre en place un élément unique de connaissance accessible à tous les niveaux du groupe, du vendeur à la direction générale ». Une autre préoccupation allait à la gestion de l'activité des commerciaux, « l'une des caractéristiques de notre métier est qu'il répond à un cycle de vente relativement long. Les commerciaux peuvent travailler jusqu'à deux ans sur une affaire. Il y avait un réel besoin d'équilibrer tous les aspects de l'activité, tels que la prospection, la réponse au cahier des charges, la négociation… et ce dans la durée. Nous avions véritablement besoin d'un outil pour gérer cette activité ». Il en va de même pour la gestion des affaires, sachant qu'un commercial travaille en moyenne sur trente à quarante affaires, « le métier est complexe, il implique beaucoup d'informations à croiser. Le nombre de ces informations grandissant, il n'était plus possible d'assurer cette gestion via des fichiers Excel », poursuit Philippe Gayon. Un fort besoin de communication se fait également jour. La majorité des affaires est travaillée autour du commercial par des équipes projet souvent éclatées géographiquement. Le besoin de communication se joue dans le temps et dans l'espace afin d'apporter un soutien au fonctionnement quotidien des commerciaux et des équipes projet dans la gestion des affaires. Le dernier point repose sur la nécessité d'un outil de pilotage pour l'encadrement. Le souhait allait à la mise en place de tableaux de bord qui permettraient, à tous les niveaux hiérarchiques, de suivre et de piloter l'activité.

Entre opportunité et acte de surveillance, l'interprétation du terrain se fait plus mesurée. La majorité des commerciaux se situe dans une tranche d'age de 28 à 35 ans. Les reproches formulés par ces derniers allaient plus volontiers à l'absence d'outil et la demande était forte de leur part. « Nous avons également un certain nombre de commerciaux dans une tranche d'age supérieure. En l'occurrence, ils exprimaient plus de craintes, pour certains liées à une approche difficile de l'informatique, pour d'autres relatives à des habitudes de délégation auprès d'une assistante ou d'une secrétaire commerciale. Mais globalement, l'accueil a été particulièrement positif. Il faut bien le reconnaître, ils étaient confrontés à tous les problèmes évoqués de communication, de gestion de leur activité et des affaires. La situation était compliquée, pour communiquer il leur fallait en permanence créer des outils, avec les doublons et la multiplication des fichiers que cela suppose. Ce projet était perçu comme une avancée positive », évoque Philippe Gayon.
Le lancement de l'outil fait apparaître une nouvelle nuance dans les profils. Ici se joue l'aptitude naturelle ou non des utilisateurs à la rigueur. « Ceux pour qui l'ordre est un état n'ont pas rencontré de difficulté majeure, en revanche les moins rigoureux ont connu plus de difficulté. Attention, nous n'avons pas rencontré d'opposition de principe, mais certains ont dû revoir leur mode fonctionnement, changer leurs habitudes pour épouser les mécanismes de fonctionnement. Peu importe l'outil, nous aurions vécu cette expérience qui reste majoritairement liée à la mise en place d'une nouvelle organisation basée sur le partage d'information » poursuit Philippe Gayon.

La première étape du projet est passée en production au mois de septembre dernier et notre interlocuteur reconnaît qu'un quart des commerciaux continue de rencontrer des difficultés. Toutefois, ces dernières sont attribuées à une pratique encore approximative de l'informatique pour certains et à des problèmes de management sans liens avec l'application. Les réunions commerciales fournissent depuis le lancement l'occasion de recueillir le sentiment des utilisateurs, « dans l'absolu ce projet est une réussite puisque tous les jours nous gagnons du terrain. Je crois qu'il est important de ne pas associer une forte contrainte à ce type de projet, sous peine de développer le rejet. En même temps, il faut savoir imposer le mode de fonctionnement défini par l'entreprise et qui a été transposé dans le progiciel. Tout est dans le dosage, ne pas savoir imposer ou mettre trop de pression sur l'adoption de l'outil revient à perdre le bénéfice de sa mise en place. Nous avons pris le parti d'une pression intelligente faite de beaucoup de dialogue, de compréhension, et parfois d'un peu de bâton » souligne Philippe Gayon. Globalement notre interlocuteur a le sentiment que Pivotal a tenu ses engagements, le projet n'ayant pas rencontré de difficulté majeure. « Nous avions choisi une formule de démarrage à minima. Il n'était pas question pour nous d'embrasser la cible finale, à savoir l'ensemble des métiers du groupe Elior à l'échelle européenne, sur le mode big bang. Il n'était pas question de chercher une complétude que nous n'aurions pas pu faire fonctionner. Nous avons établi un noyau dur, relativement large puisqu'il épouse l'ensemble de la branche restauration collective. Aujourd'hui nous sommes loin de l'usage que nous pourrions avoir du progiciel, mais nous voulons procéder par itération ». Notre interlocuteur ne connaît pas le détail de la relation avec IBM, toutefois le dialogue avec la direction informatique semble avoir été excellent. Aujourd'hui, IBM n'intervient plus et la direction informatique a acquis son autonomie « Cette dimension de projet n'est jamais simple. Il y a bien eu quelques allers et retours, mais globalement le résultat est là et nous en sommes satisfaits » poursuit-il.

Le projet n'échappera pas à quelques difficultés. Philippe Gayon reconnaît notamment qu'il n'est pas simple d'obtenir l'implication des utilisateurs dans la durée, « nous avions bâti un certain nombre de réflexions sur des thèmes précis avec des représentants de toutes les tendances. Mais progressivement la charge de travail des uns et des autres à repris le dessus. Il était difficile de maintenir un niveau d'implication constant de la part des utilisateurs. Nous avons palier la défection en nommant trois chefs de mission, chargés de faire l'interface. Ils ont bien réglé les problèmes. Si nous ne sommes pas parvenus à solliciter systématiquement les utilisateurs, nous sommes arrivés par leur intermédiaire à recueillir rapidement l'information dont nous avions besoin. C'est aussi comme cela que nous sommes arrivés à un véritable consensus dans les options retenues et conséquemment à gagner l'adhésion de tous. Plus généralement, nous avons préféré le consensus à un passage en force. Créer la rupture pour la rupture ne donne aucun résultat. Nous mettions en place un outil que nous savions évolutif. Nous avons donc cherché le consensus dans l'optique de faire fonctionner l'application pendant un an et de la faire évoluer sur la base de cette expérience. Nous avions avec Pascal Bailleul à répondre à des problématiques différentes tout en établissant un tronc commun. J'était favorable à la mise en place d'une politique plus forte sachant que je disposais d'un existant homogène. En revanche, la filière Enseignement et Santé devait répondre à plus de diversité et à ce titre Pascal Bailleul était partisan du consensus. Nous avons donc préféré la voie du consensus ». La fiche Affaire fera l'objet d'une définition précise des éléments nécessaires et de ceux qui devaient être obligatoirement qualifiés. En revanche, les tableaux de bord sont multipliés afin de couvrir toutes les demandes « à mon sens, nous avons péché par excès. Sur mon périmètre, je suis en train de recentrer le nombre des tableaux de bord afin de gagner en simplicité au niveau du pilotage de l'activité » souligne Philippe Gayon.

La récupération des données constitue une étape extrêmement laborieuse. Notre interlocuteur reconnaît « pour ce qui me concerne, nous avions des fichiers dans tous les sens, abrités par des structures différentes, des problèmes de doublons, nous avons rencontré beaucoup de problèmes dans cette phase. La dernière récupération de fichiers remonte à un mois ». Une autre difficulté rencontrée repose sur la réorganisation de l'entreprise survenue au milieu de la phase de réflexion. En l'occurrence, l'entreprise passe d'une organisation géographique à une organisation basée sur la segmentation. Une partie de la réflexion devra être révisée, notamment dans l'affection des commerciaux et des secteurs. Cette décision prise indépendamment de l'achat du progiciel, apporte une complexité supplémentaire. Le troisième point de difficulté intervient au démarrage, « sur les deux premiers mois d'exploitation, nous avons eu des bugs dans les états de consolidation. Cela n'a pas facilité la tâche des directeurs des ventes et plus généralement de l'encadrement dans le management de l'outil. Comme partout, il y a des utilisateurs de bonne foi qu'il faut aider et ceux qui le sont moins. Si vous ne disposez pas d'un moyen de consolidation vous n'y voyez pas clair et l'argument est vite trouvé de rejeter la faute sur l'outil de consolidation. Ces quelques difficultés sont maintenant réglées, mais je pense que consécutivement nous avons pris un peu de retard dans la montée en charge. Pour être franc le problème est plus de notre fait que lié à l'outil » évoque Philippe Gayon.

« Nous avons démarré en septembre » sans être formulé de la sorte, la réussite du projet pilote conditionne le déploiement à une plus large échelle pour le groupe. Les équipes commerciales de la branche restauration collective sont en production depuis huit mois, « nous entrons aujourd'hui dans la réflexion qui entoure le déploiement auprès des équipes opérationnelles. Une partie de ce qui a été mis en place est commun aux équipes de développement et opérationnelles. Nous travaillons actuellement aux éléments complémentaires. Nous devrions lancer la seconde phase à destination des personnels opérationnels vraisemblablement après l'été et ainsi passer de cent à trois cents utilisateurs. Du point de vue international, nous avons déjà eu des réunions de travail avec les informaticiens et les utilisateurs plus dans une démarche d'échange, d'identification de leurs besoins ou plus généralement de sensibilisation. Plus généralement, la modernisation de l'ensemble de nos outils, dont le CRM, fait partie intégrante de la stratégie du groupe Elior », explique Philippe Gayon.

Différentes améliorations sont d'ores et déjà envisagées et notamment l'apport d'un mode nomade en Extranet. Seule une partie des commerciaux serait concernée, « certains ne sont pas quotidiennement à leur bureau et il y a un véritable besoin de ce coté là » souligne notre interlocuteur. D'autres pistes sont à l'étude dont la possibilité de déployer des actions de marketing dans les restaurants. Au niveau de la branche développement d'Avenance Entreprises, Philippe Gayon nous confie « je pense que nous allons recentrer le pilotage sur quelques états simples. La multiplication ne s'est pas avérée utile à l'usage… les utilisateurs se laissent griser par les possibilités, demandent beaucoup de choses mais ne se servent pas forcément de tout. C'est humain ! » conclut Philippe Gayon.